Robotizace v UNIQA pokročila: digitální kolegové přibývají
29.11.2021
Robotizace ve finančních službách je často skloňovaným pojmem. V praxi se roboti uplatňují aktuálně zejména v interních procesech. Mohou svým spolehlivým a neměnným výkonem nahradit práci zaměstnance při cyklicky se opakujících rutinních úkonech nebo řetězcích operací, navíc jsou nesrovnatelně rychlejší než lidé. UNIQA nasadila v posledních třech letech celkem 10 robotů, jejichž každodenním úkolem je převzít monotónní práci.
Tříčlenný tým UNIQA Robotic Process Automation (RPA) má za úkol automatizovat opakující se rutinní procesy, bez nichž se služba zákazníkovi neobejde. „I když by si možná někdo myslel, že jsme čistokrevní „ajťáci“ programátoři, pravdou je, že naší hlavní kvalifikací je procesní expertíza, představivost a analytické myšlení. Programování přichází na řadu až potom,“ vysvětluje profesní zaměření svého týmu jeho šéf Antonín Šenfeld. RPA sbírá podněty ze všech sfér finanční skupiny. Sami zaměstnanci přicházejí s náměty na robotizaci jejich pracovních úkolů nebo jejich částí, které je zatěžují stále stejnými činnostmi.
Jak se rodí roboti
Každý takový podnět je přezkoumán, aby se rozhodlo, zda je skutečně daná oblast pro automatizaci vhodná. To zahrnuje podrobnou analýzu pracovního procesu, vzájemných provazeb úkonů a rovněž rozbor možností a dostupnosti interních i externích zdrojů, zejména informačních. Tým zaměřený na automatizaci pak rozhoduje, zda je daný proces pro robotizaci vhodný. Pokud ano, nastupuje nejprve analytik, aby vytvořil podrobnou dokumentaci procesu. Na základě ní následně vývojář „naučí“ robota jeho práci. Celý tento vývojový cyklus trvá od několika týdnů do několika měsíců podle povahy a složitosti automatizovaného procesu. RPA tým má pak na starosti uvedení do praxe a dohled nad provozem nového digitálního kolegy (jak se v UNIQA robotům říká), nad jeho režimem a případným rozšířením kompetencí.
Skupinka zabývající se robotizací stála v posledních letech u zrodu 10 robotů pro českou i slovenskou UNIQA. Všichni mají své jméno. Právo pojmenovat robota má vždy ten zaměstnanec, jenž jeho nasazení úspěšně navrhl. „Všech našich robotů si vážíme, protože na sebe berou nepopulární úkoly, jež lidem činí práci nezajímavou a rutinní. Dokonce symbolicky slavíme jejich narozeniny, tedy den zdařilého nasazení do praxe. Jmeniny ale už ne, to bychom z oslav nevyšli, protože rodina robotů se rozrůstá opravdu dynamicky,“ žertuje Antonín Šenfeld.
V čem vynikají roboti UNIQA
Nejstarší robotickou kolegyní v UNIQA je Hedvika. Od svého nasazení v roce 2018 spolehlivě zpracovává exekuční příkazy v týmu penzijního spoření a důchodového připojištění. Došlé údaje spáruje s příslušnými smlouvami a vyznačí v nich požadavek na exekuci. A naopak, když exekuční příkaz pomine, smlouvy zase od břemene oprostí.
O rok později přibyl rychlý kurýr Tomáš. Ten má významnou roli na Slovensku, kde hlídá v praxi správné započtení bonusu nebo malusu do sazby pojistného každého klienta. Je v on-line spojení s databází Slovenské kancelárie poisťovateľov (SKP) a na základě rodného čísla potenciálního zákazníka zjišťuje jeho předchozí škodní průběh. Data stáhne do interní databáze. Není tedy třeba spoléhat na informaci od motoristy, UNIQA má rovnou objektivní validní údaje a může kalkulovat spravedlivé pojistné podle individuální rizikovosti. Operace trvá asi 10 sekund. UNIQA se tak vyhne případům, kdy se až při škodě zjistí, že zákazník nahlásil nesprávný bonus/malus, a je třeba ex-post dopočítat chybějící pojistné a krátit plnění.
Roční slečna Vinky má na starosti spárování vinkulací z banky se správnými pojistnými smlouvami. Z distribuce UNIQA přijde formulář s údaji, Vinky ho zdigitalizuje, vyhledá příslušná čísla smluv a opatří je informací, o jakou výši vinkulace a ve prospěch koho konkrétně jde. Hlídá tedy, aby případné pojistné plnění bylo vyplaceno tomu, komu opravdu náleží.
Nesmlouvavá Uršula slouží pro prevenci praní špinavých peněz. Ověřuje jména potenciálních zákazníků, kteří mají zájem o transakce s UNIQA, v registru sankcionovaných osob, a případně obratem vyhotoví záznam, pokud se objeví shoda, aby se UNIQA nedopustila jednání v rozporu s platnými zákony o těchto nekalých praktikách.
Emílek pomáhá kolegům v provizním oddělení. Vzal na sebe nepopulární 3x týdně se opakující ranní tvorbu tzv. provizních dávek v několika stupních. Než se lidský tým po příchodu do práce rozkouká, Emílek připraví mlčky v tempu finální sestavu a předá ji k proplacení odměny interní i externí distribuci. Pro naše obchodníky je to nejoblíbenější robot, protože na jeho přesnost a správnost výplaty se mohou spolehnout.
Benjamínek mezi roboty nese jméno Karel. V UNIQA je nový, ale rychle se zapracoval v oblasti finančního vypořádání mezi pojišťovnami. Má na starosti platební proces související s fakultativním zajištěním nebo soupojištěním. Podle vyjádření pracovníků v této sféře z nich sňal 90 % úkonů souvisejících s těmito transakcemi. Zadání každé platby, které v minulosti zabralo třeba i více než 10 minut, zvládá hbitý Karel za 30 sekund.
Start do roku 2022 bude spojen se zrodem dalších robotů. Úkolem jednoho z nich bude vyřídit agendu spojenou s vystavením daňových potvrzení klientům se životním pojištěním UNIQA a předat správná data dalšímu robotovi, který už vyhotoví konkrétní dokument k odeslání.
Roboti pomáhají zaměstnancům vyniknout
Z popisu těchto příkladů nasazení robotů vyplývá, že v různých oblastech je opravdu velký zájem zaměstnanců o digitální kolegy. „Robotům nevadí monotónní rutina, která naopak unavuje živé pracovníky. Když je osvobodíme od nudných úkonů, které navíc svádí při velkém množství zpracovávané agendy k vyšší chybovosti lidského personálu, mohou se o to intenzívněji věnovat jiným úkolům s vyšší přidanou hodnotou. Tam mohou využít své schopnosti a zkušenosti pro tvůrčí práci, a ta je pro ně nesporně lákavější výzvou,“ zhodnotil přínos robotů pro větší využití kapacity lidí Rastislav Havran, člen představenstva skupiny UNIQA odpovědný za divizi operací a IT.