UNIQA testuje zákaznickou zkušenost na komunitě klientů

25.05.2023

Od podzimu loňského roku pracuje UNIQA s komunitou klientů, od níž průběžně zjišťuje jejich zákaznickou zkušenost a preference nastavení produktů i servisu. Jde o další počin v rámci strategického směřování Client Centricity, tedy k proklientskému řešení jdoucímu nad rámec čistě finanční služby a nad očekávání zákazníka.

Komunita klientů (Sounding Board) čítá několik desítek klientů UNIQA i dalších pojišťoven v různém věku a z různých regionů celého Česka i Slovenska.

Průběžný průzkum probíhá v několika formách, vždy on-line: vedle moderovaných diskusí (účastníci sdílí své zkušenosti a reagují na ně) a anket pomáhají týmu UNIQA Customer Management také tzv. deníčky, tedy autentické zápisky členů komunity týkající se jejich zážitků s pojišťovnami, anebo heatmapy, podle nichž se zjišťuje intenzita zájmu čtenáře o různá témata, reakce na grafické znázornění a obsah informačních sdělení pro klienty.

Online komunita se virtuálně schází na platformě Echonity od agentury NMS Market Research. Za prvních 6 měsíců fungování klientského panelu se řešily tyto tematické okruhy zákaznické zkušenosti:

• Pomoc na infolince: živý operátor nebo voicebot?
• Asistenční služby pojišťovny: o co je největší zájem, co nejvíc klientovi pomůže?
• Upomínky kvůli nezaplacení: jaká forma je pro klienta optimální?
• Klientská komunikace: zatěžují hesla? Jakými kanály chce klient dostávat informace?
• Klientský newsletter a jeho přínos
• Bankovní identita: je to krok vpřed?

Z doposud uskutečněných diskuzí, které UNIQA využije pro další zlepšování svých služeb, uvádíme nejzajímavější výstupy:

• Robotická asistentka v call centru je lepší než dlouhé čekání na spojení. Během běžné pracovní doby však klienti preferují hovor s živým operátorem.
• Z poskytovaných asistenčních služeb k pojištění auta oceňují klienti nejvíce neomezený odtah vozu po celém území ČR a SR nejen po nehodě, ale i po defektu, a odborný servis Právník do auta. U pojištění osob je to linka telemedicíny a koordinace přístupu k lékařským službám. A konečně u pojištění domů a domácností klienti kladně reagovali hlavně na asistenci při škodě, na kybernetickou a IT asistenci nebo na prodlouženou záruku domácích spotřebičů na 7 let.
• Klienti by si nejraději asistenční servis pro své pojištění sestavovali sami podle svých potřeb. Oceňují služby zdarma, za ty nejžádanější jsou však ochotni připlatit 300 až 500 korun ročně.
• První upomínka za prodlevu s platbou pojistného by měla být zdarma, a to nejlépe formou SMS maximálně několik dnů po splatnosti. Může jít jen o opomenutí, na klienta v tu chvíli proto nelze nahlížet jako na „dlužníka“. Další upomínka by měla dorazit cca 2 týdny po splatnosti, ideálně jiným komunikačním kanálem (e-mailem).
• Klientský portál moje UNIQA využívají účastníci diskusí několikrát do roka. Mají na jednom místě přehled o smlouvách, mohou zde nahlásit škodu a sledovat proces jejího vyřízení, případně měnit své osobní a kontaktní údaje.
• Pro průběžnou komunikaci z pojišťovny upřednostňují klienti e-mail a telefon. Osobně chodí řešit komplikovanější nebo zásadní záležitosti.
• V portálu moje UNIQA vítají možnost vstupu prostřednictvím bankovní identity. Na základě cílené diskuse o tomto postupu modifikovala UNIQA návod na přihlášení tak, aby byl pro uživatele srozumitelnější.

UNIQA využívá pro zpracování podnětů a odpovědí z komunity klientů umělou inteligenci, kterou agentura NMS Market Research nově ve svojí platformě nasadila. Ta pomáhá rychle shrnout diskusi a čtenáři poskytnout rovnou hlavní témata a výstupy.

Nejindividuálnější formou zpětné vazby jsou deníčky klientů. V těch zaznamenávají podrobněji zkušenosti a zážitky ze všech kontaktů s pojišťovnou (pobočka, schůzka s poradcem, korespondence, telefonát s call centrem, web a sociální sítě atp.). „Z deníčků vyplývá, že klienti mají s pojišťovnami spíše pozitivní zkušenost. Nejlépe hodnotí snadné a rychlé vyřízení pojištění, zejména cestovního, včetně akčních nabídek, anebo rychlé vyřízení škody u havarijního pojištění. Některé doplňkové služby by ocenili, nejsou však pro ně finančně dostupné,“ shrnula dosavadní hlavní poznatky z deníčků Lada Brejníková, Customer Experience Expert UNIQA.

Účastníky komunity rekrutuje a výzkum řídí agentura NMS Market Reseach. Jejich složení z pohledu věku, pohlaví a místa bydliště odpovídá přibližně klientské bázi UNIQA. Účastníci hodnotí měsíčně až 3 zadaná témata a k tomu kdykoli zapisují osobní zážitky do deníčků.

UNIQA kromě testování zákaznické zkušenosti v komunitě rovněž průběžně sbírá a vyhodnocuje na 5stupňové škále zpětnou vazbu všech klientů, kteří přišli do kontaktu s UNIQA při jakékoli příležitosti (sjednání smlouvy, vyřizování škody, call centrum, změna smlouvy spod.). Hodnocení známkou 5 je maximum. Od začátku roku 2023 shromáždila UNIQA v ČR a SR celkem bezmála 32 000 zpětných vazeb zákazníků. Momentální průměrná známka ze všech vyplněných dotazníků je 4,52.