Klienti vystavili UNIQA za rok 2021 výborné vysvědčení

23.02.2022

Zásadu koncentrovat veškerou pozornost na klienty a jejich potřeby zakotvil jako nejvyšší prioritu evropský koncern UNIQA Insurance Group ve své strategii UNIQA 3.0 pro směřování svých aktivit na desetiletí 2021-2030. K tomu přijala řadu opatření i česká UNIQA pojišťovna, včetně průběžného měření zpětné vazby zákazníků. Loni i přes náročné covidové podmínky a probíhající fúzi se společnostmi AXA ukázaly výsledky vysokou míru spokojenosti.

 

 

Client Centricity jako princip

Zaměření na klienta a jeho potřeby je neustále skloňovanou „mantrou“ většiny firem. Dnešní zákazník je náročný a kritický. Jde o to, nabídnout mu skutečnou rozdílovou hodnotu, aby všudypřítomné proklamace nepovažoval jen za prázdnou reklamu. Koncernová strategie rozvoje UNIQA 3.0 zájem o zákazníka akcentuje jako hlavní „konkurenční bitevní pole“ dneška a zítřka. Současně se rovnou zabývá i konkrétními kroky, jež je zapotřebí uskutečnit.

„Pro nás není důraz na klienta jen heslem, kterým se zaštiťuje většina firem. Všechny naše aktivity jsou každý den prověřovány optikou zákazníka: jak je vnímá on a zda mu opravdu pomáhají. Tato zpětná vazba řídí optimalizaci našich provozních procesů v zájmu zvyšování relevance pro klienty. Jde o celý ekosystém opatření, jež jsme implementovali, a ještě budeme zavádět. V dnešní dynamické době se musíme umět proměnit i my, abychom mohli navázat na dosavadní úspěchy značky UNIQA a přesvědčit zákazníky o kvalitě,“ zdůraznil Robert Gauci, prezident dozorčí rady UNIQA, jenž je současně odpovědný za transformaci a plnění cílů koncernové strategie UNIQA 3.0 v lokálních podmínkách Česka a Slovenska.

Změny okolo nás jsou skutečně překotné a je třeba je v servisu zohlednit. Jsou to například demografické posuny, rozvoj komunikačních technologií, nová rizika, rychlejší životní styl a další. Klient očekává všestranný servis, nikoli jen jednotlivou službu jako dříve. Znamená to, že kromě pojištění rizika jako jádra našeho podnikání je třeba nabídnout doprovodné užitečné služby nejen pro okamžik pojistné události, ale i pro běžný všední den a pro prevenci. A ty musí být jednoduché a snadno dostupné, chceme-li v životech našich klientů hrát širší roli.

Průběžné sledování zpětné vazby během celé zákaznické cesty

Důraz na Client Centricity je hlavní prioritou služeb. Proto vznikl specializovaný odborný tým Řízení vztahů se zákazníky podřízený přímo generálnímu řediteli UNIQA. Jeho úkoly spočívají v důkladné analýze trhu, segmentů klientů, metodice a nastavování cílů (KPIs) v těchto oblastech. Současně monitoruje zpětnou vazbu napříč obchodními kanály ve všech momentech zákaznické cesty a připravuje potřebná opatření ve prospěch klientů.

Měření zpětné vazby je nastaveno jako průběžné a uskutečňuje se s využitím externích řešení feedTRACK a eKomi. Díky tomu je možné sledovat hodnocení klienta během celé zákaznické cesty až do úplného detailu: například s ohledem na konkrétní druh pojištění nebo služby, případně s individuálním hodnocením každého operátora či zaměstnance odpovědného za klientské kontakty a péči.

V současné době UNIQA sleduje reakce zákazníků v těchto bodech:

• sjednání pojistné smlouvy na pobočce nebo s pojišťovacím poradcem;
• on-line sjednání pojistné smlouvy;
• servis pojistných smluv – požadavky na změny, úpravy, ukončení apod.
• informace získané přes specializované call centrum;
• retence a nové pojistné smlouvy přes specializované call centrum;
• hlášení škody klientem;
• vyřízení pojistné události ze strany UNIQA
• klientské aktivity u penzijní a investiční společnosti (doplněno loni).

 

Výsledky klientského hodnocení UNIQA pojišťovny za rok 2021

Klienti UNIQA nám loni v ČR a SR poskytli svoji bezprostřední zpětnou vazbu celkem v 89 253 případech. Každý respondent hodnotil nejprve svoji spokojenost na 5hvězdičkové škále (1* = velmi nespokojený až po 5* = velmi spokojený) v konkrétní situaci, jakou v minulých dnech na vlastní kůži zažil. Celkové výsledky za tyto „události zákaznické cesty“ (tzv. touch points) v ČR a SR dohromady ukázaly vynikající celkovou spokojenost 4,61*.

Na 5hvězdičkové škále panovala nejvyšší spokojenost zákazníků při sjednávání nové pojistné smlouvy. V ČR byla hodnota 4,93* a v SK dokonce 4,95*. Tyto hodnoty nám ukazují, že naši poradci umí klientovi nejen vybrat správný produkt dle jeho požadavků a potřeb, ale vše dobře vysvětlit a jednoduše a rychle celý prodej uskutečnit. Velmi úspěšný je i inovovaný on-line proces řešení škodních událostí. V těchto krizových chvílích se ukazuje význam pojištění a tento okamžik patří mezi hlavní „momenty pravdy“: určuje kvalitu vztahu mezi klientem a pojišťovnou. Hodnocení 4,51* v ČR a 4,57* v SR jsou výborným oceněním všech pracovníků v tomto klíčovém procesu.

V samostatném průzkumu byl zjišťována i hodnota NPS (Net Promoter Score) demonstrující, do jaké míry jsou zákazníci ochotni doporučit UNIQA svým blízkým a přátelům. Loňská celková hodnota NPS za ČR i SR byla na vysoké úrovni 54. „Ukazatel NPS je všeobecně uznávané a celkem nemilosrdné vodítko při hodnocení zákaznického servisu. Protože kdo by chtěl radit těm pro něj nejdůležitějším osobám, aby se obrátily na někoho, kdo jeho osobně zklamal nebo mu nevyhověl podle představ,“ konstatuje Jaroslav Chaloupka, ředitel Customer Management v UNIQA.

Poznatky ze zpětné vazby zapracovává nyní UNIQA i ve vývoji nových produktů. Současně ukázaly reakce zákazníků rezervy v některých zcela konkrétních oblastech: například je zapotřebí častější aktualizace smluvních servisů na webu pojišťovny, v hlášení škody je nutné lépe vysvětlit terminologii, aby zákazník v náročné chvíli netápal nad pojmy, anebo doplnit i „únikovou“ odpověď „nevím“ v těch sekcích, kde si klient nemusí být jistý.

„Rok 2021 byl vše, jen ne nudný. Všichni prožívali těžké chvíle, karantény, práci z domova, online výuku dětí, často existenční problémy a nedobrovolné přerušení pracovních i zájmových aktivit. My v UNIQA jsme procházeli fúzí s AXA a vytvářeli silnější česko-slovenskou finanční skupinu. Pochopení, empatie a vzájemný respekt nám pomáhaly překonat obtíže. O to více si ceníme hodnot dosažených v klientském hodnocení, které jsou pro nás současně závazkem i do budoucna. Získaná ocenění Czech Business Superbrand, nebo Customer’s Friend Company jsou už jen třešničkou na dortu “ komentuje celkové výsledky Jaroslav Chaloupka.

Pečlivé sledování klientské zpětné vazby lze provádět na denní bázi, protože se aktualizuje průběžně podle došlých reakcí. Vzhledem k možnosti hodnotit jednotlivé odpovědné zaměstnance podle této platformy zcela individuálně, propisuje se zákaznická spokojenost do jejich výkonové části mzdy.

„Na základě dosaženého hodnocení ze strany zákazníků v loňském roce jsem přesvědčen, že UNIQA umí dodat servis ve standardně vysoké kvalitě i za ztížených podmínek. Osobně mě těší, že dokážeme z došlých připomínek vyvodit potřebné závěry velmi rychle do praxe. Jsem přesvědčen, že díky tomu patří UNIQA ke špičce v oblasti služeb pro klienty na trhu,“ uzavírá Martin Žáček, generální ředitel UNIQA.