UNIQA jako první nasazuje virtuální asistentku na registraci škod
05.05.2021
Klienti UNIQA mají nyní možnost nahlásit škodu v režimu 24/7 díky zavedení robotického řešení (voicebot) pro registraci škod po telefonu. Virtuální asistentka NIKI provede zákazníka celým procesem hlášení události díky využití umělé inteligence k rozpoznání hlasu a porozumění verbálnímu sdělení. Jde o první řešení v této oblasti mezi pojišťovnami v Česku. Pokud se tento způsob komunikace osvědčí, v následujících letech by mohl v UNIQA nahradit většinu telefonie v oblasti registrace škod, která nyní čítá asi 12 000 hovorů měsíčně.
UNIQA dlouhodobě usiluje o pozici benchmarku v oblasti likvidace pojistných událostí na českém trhu. Není proto náhodou, že jako první se virtuální asistentka NIKI zaměřuje právě na škody. Nasazení robotického řešení s pokročilou umělou inteligencí zapadá rovněž do strategie UNIQA 3.0 na období 2021-2030, v souladu s níž hodlá UNIQA nabídnout co nejvíce inovací a technologických novinek, přinášejí-li zákazníkovi přidanou hodnotu.
Seznamte se: asistentka NIKI
NIKI je nová virtuální asistentka UNIQA s ambicí vyřídit pro zákazníka kdykoli jeho typické požadavky vůči pojišťovně. NIKI nikdy nespí a po naprogramování bude umět komunikovat s klientem kromě češtiny i ve slovenštině. Je to dáma, protože má ženský hlas, a navíc i neutuchající trpělivost, s níž se snaží usnadnit klientovi nepříjemnou situaci po škodě. Kdykoli v denní i noční dobu.
A proč se jmenuje NIKI? Protože si to přáli zaměstnanci UNIQA. Ti nejprve posílali na útvar marketingu své návrhy, jak virtuální asistentku pojmenovat. Ve dvoukolovém hlasování poté získalo jméno NIKI jejich největší přízeň.
Jak NIKI pracuje?
V současné době pracuje NIKI jako flexibilní „kolegyně“ operátorů v call centru UNIQA. Příjem pojistných událostí je na ní v mimopracovní době. Při registraci škody se každý aktuální požadavek nebo údaj od zákazníka přepíše na pozadí do textu a robot hledá nejvhodnější scénář dalšího postupu odpovídající konkrétnímu případu. Možné scénáře obsahuje připravený kompletní „strom“ situací. Pomocí návodných otázek určí robot na každém „rozcestí“ další krok. NIKI reaguje na souhlas nebo nesouhlas a doptává se na další parametry události. Díky přepisu je kompletní komunikace následně k dispozici textově. Vše probíhá v reálném čase jednoho telefonátu až do plného zaregistrování škody a předání pořízeného spisu likvidátorovi k vyřízení.
V první fázi byla NIKI nasazena na škody na vozidlech. „Těch je nejvíce a také jsou nejrozmanitější, ale přitom se stále opakují, takže odpovídají zaměření asistentky NIKI zvyklé pomáhat v typických situacích. Během loňského roku jsme připravili skript potřebný pro nejrůznější varianty vzniklých událostí a v prosinci 2020 nasadili NIKI do pilotního provozu,“ popisuje proces Jiří Burda, ředitel zákaznického centra UNIQA a šéf projektu.
Na projektu spolupracovala UNIQA s externí specializovanou firmou Vocalls, která má už zkušenost s podobnými řešeními ve finanční sféře, zejména v bankovní telefonii. "V rámci spolupráce na projektu NIKI jsme posunuli hranice praktického využití umělé inteligence. Díky tomu je NIKI schopna vést opravdu rozsáhlý dialog. Špičková technologie se však stává zárukou úspěchu až v kombinaci se správně navrženým konverzačním designem," komentuje kooperaci Martin Čermák, technický ředitel společnosti Vocalls.
Potenciál nasazení voicebotů
Od konce loňského roku bylo na NIKI směřováno několik stovek škodních hlášení měsíčně v době od 18 do 8 hodin nebo o víkendech, kdy není call centrum obsazeno operátory. Zprvu byla za asistence NIKI dokončena registrace několik desítek procent příchozích škod, což byl pozitivní signál, že řešení funguje. Současně byly vylepšeny některé náročné části, zejména například porozumění uváděné registrační značce auta nebo datu narození. Hned poté se zvýšila úspěšnost registrací přes NIKI o dalších cca 15 % a průběžně dále roste.
Všichni zákazníci, kteří během prosince 2020 a února 2021 s virtuální asistentkou NIKI komunikovali, byli osloveni s žádostí o strukturovanou zpětnou vazbu. Většinou sdíleli pozitivní zkušenost: 9 z 10 bylo s NIKI spokojeno. Také hlas NIKI na ně působil příjemně
V dubnu začala NIKI zpracovávat hlášení škod na majetku a od května pomůže i se škodami z pojištění osob. Interně bylo rozhodnuto, že jakmile úspěšnost dokončení procesu registrace škody dosáhne dvoutřetinového podílu, bude NIKI nasazena i v pracovní době call centra, aby odlehčila jeho pracovníkům. K této hodnotě se už NIKI velmi blíží. Od počátku nasazení se dokončení celého procesu řízeného NIKI zvýšilo několikanásobně.
Operátoři v call centru „čelí“ nyní každý měsíc asi 12 000 přijatých hovorů týkajících se hlášení škod klientů. NIKI by tedy mohla vnést významné snížení jejich stresu. Už koncem roku 2021 by UNIQA chtěla odbavit díky její pomoci asi 3 000 škodních hlášení měsíčně.
NIKI se chystá i do zahraničí a dál se učí
Během druhého a třetího čtvrtletí 2021 připraví UNIQA skripty i ve slovenštině pro bratislavskou sesterskou společnost. Zájem už projevili i kolegové v UNIQA Polsko a UNIQA Rakousko.
Kromě pomoci s procesem vyřízení škody se chystá všestrannější zapojení NIKI, například pro získání rady o nejbližší pobočce nebo informace o platbách pojistného. Do budoucna se uvažuje o nasazení do upomínkového procesu při prodlení s úhradou pojistného a také pro prodej jednodušších finančních produktů.
„UNIQA chce poskytovat klientům vždy ten nejlepší servis a služby rozšiřovat na 24 hodin denně, 7 dnů v týdnu. NIKI tak efektivně spojuje orientaci na zákazníka s možnostmi, které přinášejí nové technologie. Samozřejmě pečlivě sledujeme zpětnou vazbu klientů na jejich novou zákaznickou zkušenost s NIKI. Zatím jsme z poznatků přesvědčeni, že jim tato forma komunikace bude vyhovovat. Pokud se tento předpoklad potvrdí, NIKI by mohla v blízké budoucnosti nahradit prakticky běžnou škodní telefonii v UNIQA, samozřejmě mimo mimořádné a specifické požadavky klientů,“ komentoval budoucí potenciál Rastislav Havran, člen představenstva UNIQA odpovědný za divizi operací a IT.
Pravidelně se bude i nadále vyhodnocovat zpětná vazba na tuto formu komunikace a nasazování každého dalšího řešení bude postupné a citlivé.