Měření zákaznické zkušenosti v UNIQA pojišťovně

06.05.2021

UNIQA chce hrát v životech lidí větší roli, než jakou představuje pojistná ochrana. Znamená to o zákazníky pečovat a přinášet jim větší servis, než očekávají. Pro zjištění, jak se tento cíl daří naplňovat, slouží průběžné měření klientské spokojenosti a Net Promoter Score. Nyní jsou k dispozici výsledky za první čtvrtletí 2021.

Měření zpětné vazby v UNIQA je nastaveno jako průběžné. Ve spolupráci s externím partnerem přes komplexní systém pro řízení zákaznické zkušenosti FeedTrack je možné sledovat hodnocení klienta během celé zákaznické cesty až do úplného detailu: například s ohledem na konkrétní druh pojištění nebo služby, případně s individuálním hodnocením každého operátora či zaměstnance odpovědného za klientské kontakty a péči.

Sledování zpětné vazby zákazníků funguje v UNIQA už několik let. Během minulého roku byly do měření doplněny další důležité situace/okamžiky na zákaznické cestě. V současné době UNIQA sleduje reakce zákazníků v těchto bodech:
▪ sjednání pojistné smlouvy na pobočce nebo s pojišťovacím poradcem;
▪ on-line sjednání pojistné smlouvy;
▪ servis pojistných smluv – požadavky na změny, úpravy, ukončení apod.
▪ informace získané přes specializované call centrum;
▪ retence a nové pojistné smlouvy přes specializované call centrum;
▪ hlášení škody klientem;
▪ vyřízení pojistné události ze strany UNIQA.

Pečlivé sledování klientské zpětné vazby se provádí na týdenní bázi, protože se aktualizuje průběžně podle došlých reakcí. Vzhledem k možnosti hodnotit jednotlivé odpovědné zaměstnance podle této platformy zcela individuálně, propisuje se zákaznická spokojenost do jejich výkonové části mzdy.

Výsledky v prvním kvartále 2021
Během prvního čtvrtletí 2021 bylo obslouženým zákazníkům v 7 sledovaných situacích rozesláno každý měsíc asi 14 000 dotazníků e-mailem, aby zhodnotili svůj čerstvý „zážitek“ s UNIQA pojišťovnou. Z celkových cca 42 000 formulářů se jich vyplněných vrátilo 41 %. Kvóta návratnosti tak meziročně vzrostla o 3 % a patří k nejlepším na trhu.

Každý respondent hodnotil nejprve svoji spokojenost na 5hvězdičkové škále (1* = velmi nespokojený až po 5* = velmi spokojený) v konkrétní „situaci“, kterou v minulých dnech na vlastní kůži zažil. K tomu přidával své NPS (Net Promoter Score) demonstrující, do jaké míry je ochoten doporučit UNIQA svým blízkým a přátelům. Celkové výsledky za všechny projekty dohromady ukázaly průměr spokojenosti 4,7* (stejnou hodnotu vykazoval i průměr za srovnatelné období 2020). Velmi vysokou spokojenost (4* a 5*) deklarovalo 94 % oslovených, zatímco opačný zážitek (1* a 2*) uvedla 3 % dotázaných klientů. I tato čísla přesně odpovídaly loňským výsledkům. Průměr NPS byl 60 (2020: 60), což je v oboru pojišťovnictví výborná hodnota.

Aktuální hodnoty a meziroční porovnání prokazují, že i s přechodem UNIQA pojišťovny do digitálního prostoru v důsledku protipandemických opatření a lockdownu (od poloviny března 2020) byl zajištěn servis bez podstatných omezení a že klienti se adaptovali bez problémů na nové podmínky. Spokojenost se službami zůstala konstantní.
Nejvyšší spokojenost 4,9* a NPS na úrovni 83 mělo sjednání pojistné smlouvy s poradcem. Velmi úspěšné je i retenční a prodejní call centrum UNIQA (4,8*, resp. NPS 74). Meziročně se nejvíce zlepšilo NPS v bodu hlášení škody klientem o 21 bodů. Potenciál má servis pojistných smluv, kde jde o velmi rozmanité a velmi individuální požadavky zákazníků čili důležitý „moment pravdy“ zákaznické cesty (aktuálně 4,4* a NPS 37). Jde o jeden z posledních doplněných okamžiků sledování spokojenosti, kde se zatím sbíraly hlavně e-mailové podněty od klientů. Analýza v této oblasti ukázala, že podstatná část z nich přichází z důvodu, že tazatel nebo žadatel neuspěl na jiném kontaktním místě a svoji záležitost urguje. S tím souvisí i relativně nižší spokojenost. Opakující se podněty řeší nyní UNIQA úpravou klientských dopisů nebo interních postupů na jiných místech v pojišťovně.

„Současně zvažujeme nasadit sledování zpětné vazby ještě i v jiných klíčových bodech a doplnit sestavu měřených situací o další body zákaznické cesty. UNIQA by tak získala ještě podrobnější pohled na vnímání servisu ze strany klienta,“ nastínil další plány Jaroslav Chaloupka, ředitel Řízení vztahů se zákazníky.

Client Centricity jako princip
Evropský koncern UNIQA Insurance Group ve své strategii UNIQA 3.0 pro směřování svých aktivit na desetiletí 2021-2030 zakotvil jako prioritní zásadu koncentrovat veškerou pozornost na klienty a uspokojení jejich potřeb. Za tímto účelem přijal řadu opatření ve svých dceřiných společnostech včetně české UNIQA pojišťovny.

„Pro nás je důraz na klienta mnohem víc než jen proklamace. Chceme, aby naše práce a to, co nabízíme, dávaly našim klientům smysl. Usilujeme o poskytování komplexních řešení pokrývajících všechny potřeby našich zákazníků, která jdou nad rámec pouhých pojistných produktů. Všechny naše aktivity musí být každý den podrobovány optice zákazníka: jak je vnímá on a zda mu opravdu pomáhají. Jde o celý ekosystém opatření a řešení, které jsme již implementovali, nebo tak v blízké budoucnosti učiníme. Navíc v dnešní době turbulentních změn musíme být schopni se rychle a neustále transformovat a přizpůsobovat, abychom mohli navázat na dosavadní úspěchy značky UNIQA a dále ji dynamicky rozvíjet,“ zdůraznil Robert Gauci, prezident dozorčí rady UNIQA, jenž je současně odpovědný za řízení transformace a implementaci koncernové strategie UNIQA 3.0 v lokálních podmínkách Česka a Slovenska.

Důraz na Client Centricity dal od ledna 2021 vzniknout novému specializovanému odbornému týmu Řízení vztahů se zákazníky podřízenému přímo generálnímu řediteli UNIQA. Úkolem týmu je důkladná analýza trhu, segmentů klientů, metodika a nastavování cílů (KPIs) v těchto oblastech. Současně monitorují zpětnou vazbu napříč obchodními kanály a ve všech momentech zákaznické cesty, a připravují opatření v reakci na ni.